近年來，家裝行業(yè)消費投訴量不斷上升，行業(yè)到底存在哪些難點、痛點和堵點？為此，安徽省消保委與合肥市消保委近期聯(lián)合對合肥市家庭裝飾裝潢市場進行了調查。調查結果顯示，家裝行業(yè)消費者滿意度較低，一些誠信缺失的商家存在施工工藝質量打折、拖延工期、合同設陷阱、承諾不兌現(xiàn)，甚至關門“跑路”等問題，消費者合法權益屢受侵害。

　　此次調查采取家裝工地探訪和線上線下問卷相結合的方式展開，對合肥市10個住宅小區(qū)的180個家庭裝修工地進行了探訪，向發(fā)現(xiàn)有問題的家裝企業(yè)發(fā)放勸誡書85件，向存在隱患的項目業(yè)主發(fā)放溫馨提示142件，現(xiàn)場聯(lián)系裝修公司36次，直接解決問題47件。同時，發(fā)放調查問卷2000份，收回有效調查問卷1455份。

　　資質參差不齊 工程質量頑疾多

　　家裝公司資質參差不齊，“游擊隊”式裝修隊伍占據市場高位。安徽省消保委對180個家裝工地進行現(xiàn)場探訪發(fā)現(xiàn)，有資質的家裝公司裝修、“游擊隊”裝修、戶主自行裝修的市場份額占比分別為38∶42∶20。在工地整體形象、文明施工、安全防護、施工規(guī)范、質量標準、服務保障等方面，不規(guī)范公司占被調查工地的76%。

　　管理不善，工程質量頑疾多。調查顯示，42.48%的消費者表示家裝過程中存在管理不善、技術不標準等問題。180家被調查的家裝工地，存在問題的有237處，主要包括工程開工前未做房屋交接驗收、施工圖紙不規(guī)范、亂拆亂建、滲漏、開裂等問題。

　　品牌口碑認可度低，行業(yè)面臨信任危機。調查顯示，僅13.88%的消費者表示在選擇家裝公司時，比較關心品牌形象；對裝修過程及其注意事項很了解，有信心裝出自己想要結果的消費者占比15.94%。在裝修中或裝修結束后，對裝修公司或“游擊隊”裝修的服務質量評價中，21.79%的消費者認可裝修公司、14.57%消費者認可“游擊隊”裝修。由此可見，優(yōu)質品牌企業(yè)市場占有率低，行業(yè)亟須建樹品牌信任。

　　重要條款約定不清 售后服務不規(guī)范

　　重要條款約定不清，合同履行存隱患。調查顯示，48.52%的消費者反映存在合同重要條款約定不清的問題，包括合同中沒有工程細致報價、沒有標明主輔材的品牌和單價、施工質量規(guī)范合同未注明標準規(guī)范、口頭承諾不寫入合同、變更項目不重新訂立合同、不法企業(yè)惡意增漏項等。由于約定不清，一旦出現(xiàn)糾紛，消費者舉證難、追責難。

　　質量問題層出不窮，四成消費者遇過“坑”。調查顯示，42.27%的消費者反映家裝消費糾紛存在產品質量問題，包括產品等級劃分不規(guī)范、使用過期產品、偷工減料等行為導致合格品充當優(yōu)等品、山寨貨冒充品牌貨、低檔基材替換優(yōu)質基材等問題。

　　敷衍塞責，售后服務不規(guī)范。調查顯示，53.33%的消費者表示不滿意裝修公司的服務保障，包括重銷售輕服務，遇到問題經營者以各種理由推諉、拖延和拒絕。

　　維權成本高 “跑路”現(xiàn)象頻發(fā)

　　現(xiàn)場探訪和問卷調查顯示，出現(xiàn)消費糾紛時，一些裝修公司不認可其裝修工程或產品存在質量問題，要求消費者提供權威第三方檢測機構的檢驗報告；一些鑒定費用動輒幾千元甚至上萬元，導致消費者維權成本高。調查發(fā)現(xiàn)，有裝修公司存在“跑路”現(xiàn)象，其中不乏影響力較大的互聯(lián)網家裝公司。目前，家裝市場的一般操作流程是消費者簽訂裝修合同后，需要繳納40%至60%的工程款，一旦裝修公司跑路，消費者預交的工程款難以追回。

　　提示

　　細化合同要求有效檢查驗收

　　針對家裝行業(yè)調查發(fā)現(xiàn)的問題，安徽省消保委提出以下幾點建議：

　　一是鼓勵和引導行業(yè)自律，化解行業(yè)難點問題。針對家裝從業(yè)門檻低、公司資質參差不齊、“游擊隊”裝修占比較多的問題，要構建誠信體系，鼓勵和引導行業(yè)自律，培育行業(yè)頭部優(yōu)質企業(yè)，引導企業(yè)誠信守諾，推動行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。建議行業(yè)內推廣示范合同文本，加強驗收監(jiān)督，進一步完善家裝工作流程，指導和約束家裝產品提供者。同時，加強質量技術標準化建設，加強家裝行業(yè)的立法立標工作，制定行之有效的監(jiān)督管理辦法。此外，成立獨立的第三方家裝監(jiān)督專業(yè)機構，加強對家裝行業(yè)裝修工程的監(jiān)督，引導企業(yè)守法誠信，提高行業(yè)消費者滿意度。

　　二是加強監(jiān)管，規(guī)范交易行為，化解消費痛點問題。經營者要主動提供規(guī)范文本，對品牌、價格、標準等內容進行詳細約定，對重要內容要盡到必要的提示義務，充分保障消費者的知情權，需要進一步約定的須和消費者達成約定。針對產品質量問題多發(fā)的情況，主管部門和行業(yè)組織應加強監(jiān)督和動態(tài)管理，對家裝企業(yè)分級分層管理、加強信用評估，引導消費者放心消費。工程監(jiān)理部門要切實履行責任，特別是在質量安全環(huán)節(jié)上的管理，防止劣質產品進入家裝環(huán)節(jié)，讓消費者避免驗收及交付環(huán)節(jié)套路。

　　三是加強社會共治，解決維權堵點問題。針對責任認定門檻高的問題，建議落實經營者先行墊付和舉證責任倒置制度。檢測、鑒定費用由經營者先行墊付；消費者自接受商品或者服務之日起6個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。建議第三方檢測機構進一步降低門檻和費用標準，為檢測、檢驗提供便利條件。針對裝修公司“跑路”問題，加強信用監(jiān)管，建立黑名單制度和家裝預付金第三方托管制度。對跑路的公司法定代表人、主要股東列入信用清單。消費者與裝修公司簽訂家裝合同后，先行將裝修款交付第三方平臺托管，第三方平臺再依據協(xié)議按照工程進度分期將款項支付給裝修公司。第三方資金托管對于業(yè)主來說，不但實現(xiàn)了“先裝修，后付款”，還因為增加了重要工程節(jié)點驗收，倒逼裝修公司提升工程質量。

　　安徽省消保委還提醒消費者要注意查看企業(yè)資質，勿輕信不實宣傳和虛假承諾，注意規(guī)避無固定辦公場所、無規(guī)范合同文本的小規(guī)模公司。盡量簽訂規(guī)范合同、細化合同要求，有效檢查驗收。發(fā)現(xiàn)問題時及時保存證據，與經營者協(xié)商；協(xié)商不成的，及時向消保委或有關行政部門投訴，或到法院提起訴訟。